KI-Agenten einrichten und verwenden

KI-Agenten öffnen

Wählen Sie die richtige Organisation und öffnen Sie Einstellungen → KI-Agenten. Eigentümer und Administratoren können Agenten erstellen und Zuweisungsregeln verwalten. Teammitglieder können Gespräche im Posteingang aktiven Agenten zuweisen.

Reguläre KI-Antworten und Tests verbrauchen KI-Guthaben und erfordern einen kostenpflichtigen Tarif. Prüfen Sie vor dem Start Ihren Tarif und das verfügbare Guthaben unter Abrechnung. Free enthält keine reguläre KI-Nutzung.

Einen Agenten erstellen

1. Wählen Sie Neuer Agent und geben Sie einen eindeutigen Namen ein.
2. Wählen Sie unter Routing Festes Modell und ein Modell aus der verfügbaren Liste. Der Anbieterfilter grenzt diese Liste ein.
3. Beschreiben Sie unter Anweisungen, wobei der Agent helfen soll, wie er antworten soll und wann menschliche Hilfe nötig ist.
4. Ergänzen Sie unter Wissen Referenztext, zum Beispiel Produktinformationen, Supportabläufe und häufige Fragen.
5. Wählen Sie Tonalität und Sprache. Automatisch folgt der Sprache des Kunden; Englisch, Niederländisch und Deutsch können auch ausdrücklich gewählt werden.
6. Speichern Sie den Agenten als Entwurf, um ihn vor dem Einsatz in Kundengesprächen zu testen.

Bei Automatisch wählen Sie zusätzlich ein Modell für komplexe Fragen. SupportWhale entscheidet anhand der eingehenden Nachricht zwischen dem regulären Modell und dem Modell für komplexe Fragen. Verfügbare Modelle können sich ändern; verwenden Sie die aktuell im Editor angezeigten Optionen.

Der Agent nutzt die gespeicherten Anweisungen, den Referenztext und den für den Kunden sichtbaren Gesprächsverlauf. Interne Notizen werden ausgeschlossen. Der Agent kann Antworten geben, aber keine Kontoaktionen ausführen, beispielsweise Bestellungen ändern oder Rückerstattungen auslösen.

Gespeicherte Antworten testen

Geben Sie nach dem Speichern unter Agent testen eine typische Kundenfrage ein. Prüfen Sie die Antwort anhand Ihres Produkts und Ihrer Abläufe. Passen Sie bei Bedarf Anweisungen oder Wissen an und speichern Sie diese vor dem nächsten Test. Die Vorschau verwendet die gespeicherte Version des Agenten und sendet keine Nachricht an einen Kunden.

Tests verwenden standardmäßig Live-Guthaben. Das Ergebnis zeigt das verbrauchte Guthaben. Testguthaben ist nur verfügbar, wenn ein gesonderter Testzugang für Ihre Organisation aktiviert wurde; der Test eines Entwurfs ist nicht automatisch kostenlos.

Aktivieren und zuweisen

Setzen Sie den Agenten auf Aktiv, sobald Sie mit seinen Antworten zufrieden sind. Öffnen Sie ein Gespräch im Posteingang und wählen Sie den Agenten im Zuweisungsmenü. Der Agent kann dann die letzte Kundennachricht und weitere Nachrichten beantworten, solange ihm das Gespräch zugewiesen ist.

Fügen Sie auf der Seite KI-Agenten eine Zuweisungsregel hinzu, um automatisch zuzuweisen. Wählen Sie einen aktiven Agenten und bei Bedarf Bedingungen für Sprache, Tags, verifizierte Kundenidentität oder ein Zeitfenster mit Zeitzone. Alle Bedingungen einer Regel müssen zutreffen. Regeln werden ab der niedrigsten Prioritätszahl geprüft; die erste passende Regel mit einem aktiven Agenten wird verwendet. Eine Regel ohne Bedingungen passt auf jedes Gespräch mit automatischer Zuweisung.

Mit Regeln testen prüfen Sie, welcher Agent für die angegebenen Kundendaten ausgewählt würde. Dieser Test prüft die Zuweisung, ohne eine KI-Antwort zu senden. Ein Gespräch verwendet Regeln, wenn Sie im Zuweisungsmenü Zuweisungsregeln verwenden auswählen. Wenn keine Regel passt, bleibt das Gespräch bei Ihrem Team.

Übernehmen oder pausieren

Wählen Sie in einem KI-Gespräch Übernehmen, um es sich selbst zuzuweisen, oder wählen Sie ein anderes Teammitglied im Zuweisungsmenü. Dadurch stoppen Sie weitere KI-Antworten in diesem Gespräch. Wählen Sie erneut einen aktiven Agenten oder Zuweisungsregeln verwenden, um das Gespräch wieder an KI zu übergeben.

Wenn Sie einen Agenten in den Einstellungen pausieren, werden seine aktuellen KI-Zuweisungen entfernt. Die Gespräche bleiben für Ihr Team verfügbar. Die erneute Aktivierung des Agenten stellt diese Zuweisungen nicht automatisch wieder her.

Guthaben, Budgets und Unterbrechungen

Enthaltenes Guthaben wird in jeder Abrechnungsperiode erneuert. Gekauftes Guthaben hat einen separaten Saldo. Der Verbrauch hängt vom Modell und der verarbeiteten Textmenge ab; eine Antwort kostet nicht immer einen Credit. Eine bereits verarbeitete Anfrage kann weiterhin Guthaben verbrauchen, wenn ein Teammitglied übernimmt, bevor die Antwort zugestellt wird.

Automatisches Aufladen erfordert Ihre ausdrückliche Zustimmung, eine autorisierte Zahlungsmethode und ein Monatsbudget unter Abrechnung. Würde ein weiteres Paket dieses Budget überschreiten, wird es nicht automatisch gekauft. Bereits vorhandenes Guthaben können Sie weiter nutzen. Das Budget für zusätzliche Gespräche ist eine separate Einstellung.

Bei zu wenig verfügbarem Guthaben, gesperrter Abrechnung oder einer fehlgeschlagenen KI-Anfrage wird das betroffene Gespräch wieder manuell bearbeitet. Ein Teammitglied kann fortfahren. Beheben Sie das Problem unter Abrechnung oder prüfen Sie die Fehlermeldung und weisen Sie anschließend ausdrücklich wieder einen Agenten zu oder aktivieren Sie die Zuweisungsregeln für dieses Gespräch erneut.

Lesen Sie Tarife, Guthaben und Rechnungen für die Abrechnungseinstellungen und Analysen und Kundenfeedback für getrennte Antwortzeitwerte für Menschen und KI.