AI-agents instellen en gebruiken

AI-agents openen

Selecteer de juiste organisatie en open Instellingen → AI-agents. Eigenaren en beheerders kunnen agents maken en toewijzingsregels beheren. Teamleden kunnen gesprekken vanuit de inbox aan actieve agents toewijzen.

Reguliere AI-antwoorden en tests gebruiken AI-credits en vereisen een betaald abonnement. Controleer je abonnement en beschikbare credits in Billing voordat je begint. Free biedt geen regulier AI-gebruik.

Een agent maken

1. Kies Nieuwe agent en geef de agent een herkenbare naam.
2. Kies bij Routering Vast model en selecteer een model uit de beschikbare lijst. Met het providerfilter beperk je die lijst.
3. Schrijf bij Instructies waarmee de agent moet helpen, hoe die moet antwoorden en wanneer menselijke hulp nodig is.
4. Voeg bij Kennis referentietekst toe, zoals productinformatie, supportprocedures en veelgestelde vragen.
5. Kies de toon en taal. Automatisch volgt de taal van de klant; je kunt ook expliciet Nederlands, Engels of Duits kiezen.
6. Sla de agent op als Concept, zodat je eerst kunt testen voordat je de agent in klantgesprekken gebruikt.

Bij Automatisch routeren kies je ook een model voor complexe vragen. SupportWhale kiest vervolgens op basis van het binnenkomende bericht tussen je reguliere model en het model voor complexe vragen. Beschikbare modellen kunnen veranderen; gebruik de opties die op dat moment in de editor staan.

De agent gebruikt de opgeslagen instructies, referentietekst en de voor de klant zichtbare gespreksgeschiedenis. Interne notities worden niet meegenomen. De agent kan antwoorden geven, maar geen accountacties uitvoeren zoals een bestelling wijzigen of geld terugbetalen.

Opgeslagen antwoorden testen

Vul na het opslaan bij Agent testen een representatieve klantvraag in. Controleer het antwoord aan de hand van je eigen product en procedures. Pas zo nodig de instructies of kennis aan en sla ze op voordat je opnieuw test. De test gebruikt de opgeslagen versie van de agent en stuurt geen bericht naar een klant.

Tests gebruiken standaard Livecredits. Bij het resultaat zie je hoeveel credits zijn gebruikt. Testcredits zijn alleen beschikbaar als afzonderlijke testtoegang voor je organisatie is ingeschakeld; een conceptagent testen is niet automatisch gratis.

Activeren en toewijzen

Zet de agent op Actief zodra je tevreden bent met de antwoorden. Open een gesprek in de inbox en selecteer de agent in het toewijzingsmenu. De agent kan dan het laatste klantbericht en volgende berichten beantwoorden zolang het gesprek aan de agent is toegewezen.

Voeg op de pagina AI-agents een Toewijzingsregel toe om automatisch toe te wijzen. Kies een actieve agent en eventueel voorwaarden voor taal, tags, geverifieerde klantidentiteit of een tijdvenster met een tijdzone. Alle voorwaarden binnen een regel moeten overeenkomen. Regels worden vanaf het laagste prioriteitsnummer gecontroleerd; de eerste passende regel met een actieve agent wordt gebruikt. Een regel zonder voorwaarden past op ieder gesprek dat automatische toewijzing gebruikt.

Met Regels testen controleer je welke agent bij de opgegeven klantgegevens zou worden gekozen. Deze test controleert de toewijzing zonder een AI-antwoord te versturen. Een gesprek gebruikt regels wanneer je Toewijzingsregels gebruiken kiest in het toewijzingsmenu. Als geen regel past, blijft het gesprek bij je team.

Overnemen of pauzeren

Kies in een AI-gesprek Overnemen om het gesprek aan jezelf toe te wijzen, of selecteer een andere collega in het toewijzingsmenu. Daarmee stop je verdere AI-antwoorden in dat gesprek. Kies opnieuw een actieve agent of Toewijzingsregels gebruiken om het gesprek terug te geven aan AI.

Als je een agent in Instellingen pauzeert, worden de huidige AI-toewijzingen van die agent verwijderd. Die gesprekken blijven beschikbaar voor je team. De agent opnieuw activeren herstelt deze toewijzingen niet automatisch.

Credits, budgetten en onderbrekingen

Inbegrepen credits worden iedere facturatieperiode vernieuwd. Gekochte credits hebben een apart saldo. Het verbruik hangt af van het model en de hoeveelheid verwerkte tekst; één antwoord kost niet altijd één credit. Een aanvraag die al wordt verwerkt kan nog credits gebruiken als een collega overneemt voordat het antwoord is afgeleverd.

Automatisch credits aanvullen vereist je uitdrukkelijke toestemming, een geautoriseerde betaalmethode en een maandbudget in Billing. Als een nieuw pakket dat budget zou overschrijden, wordt het niet automatisch gekocht. Bestaande credits kun je blijven gebruiken. Het budget voor extra gesprekken is een aparte instelling.

Bij onvoldoende beschikbare credits, geblokkeerde facturatie of een mislukte AI-aanvraag wordt het betreffende gesprek weer handmatig afgehandeld. Een collega kan verdergaan. Los het probleem op in Billing of bekijk de foutmelding en wijs daarna expliciet weer een agent toe of schakel de toewijzingsregels opnieuw in voor dat gesprek.

Lees abonnementen, credits en facturen voor de facturatie-instellingen en analytics en klantfeedback voor aparte reactietijdcijfers van mensen en AI.