Analytics en klantfeedback

Open je resultaten

Kies de organisatie en open Analytics in de zijbalk. Eigenaren en beheerders kunnen deze resultaten bekijken. Kies een periode of vul zelf een begin- en einddatum in. Het rapport gebruikt de rapportagetijdzone van je organisatie en groepeert de resultaten automatisch.

• Bezoeken toont hoe vaak de widget wordt bekeken en geopend, eerste berichten en herkende bezoekers.
• Gesprekken toont aantallen gesprekken en berichten, eerste reacties en oplostijden.
• Feedback toont beoordelingen en opmerkingen van klanten.

Je gekozen periode blijft staan wanneer je van tabblad wisselt. In Analytics bekijk je resultaten; feedback stel je apart in bij Instellingen → Feedback en reactietijd.

Wat betekenen de cijfers?

Een widgetweergave betekent dat de widget op een bezoekerspagina is geladen. Dit telt niet iedere paginaweergave op je website. Bezoekers over meerdere bezoeken herkennen vereist toestemming via de toestemmingsinstellingen van je website. Bezoeken zonder die toestemming tellen afzonderlijk mee. Herkende bezoekers zijn daarom niet alle mensen die je website hebben bezocht.

Eerste reacties van AI en medewerkers worden afzonderlijk gemeten. Alleen tijd binnen je openingstijden telt mee. Het rapport gebruikt het rooster dat destijds gold. Oudere gesprekken zonder bekend historisch rooster tellen niet mee in de reactietijdberekening. De oplostijd meet de verstreken tijd vanaf het aanmaken tot de laatste afsluiting.

Stel feedback en een reactiedoel in

1. Open als eigenaar of beheerder Instellingen → Feedback en reactietijd.
2. Zet automatisch om feedback vragen aan als je klanten beantwoorde en afgesloten gesprekken wilt laten beoordelen.
3. Kies de vertraging na het afsluiten. Met 0 minuten wordt het verzoek direct ingepland.
4. Vul eventueel een doel voor de eerste reactie in, in minuten binnen openingstijden. Laat dit leeg als je geen doel wilt instellen.
5. Sla op en bekijk de resultaten bij Analytics → Feedback.

Klanten kunnen 1–5 sterren geven met een optionele opmerking. Een verzoek per e-mail vereist een geldig klantadres en houdt rekening met afmeldingen voor feedback. Een heropend gesprek begint een nieuwe feedbackronde. Minder dan vijf beoordelingen geven nog een beperkt beeld van de klanttevredenheid.

Hoelang blijft feedback bewaard?

Beoordelingen en opmerkingen blijven 90 dagen bewaard bij Free, 365 dagen bij Starter en 730 dagen bij Growth en Business. Een pakketwijziging geldt zodra die ingaat. Een upgrade haalt al verwijderde feedback niet terug. Beheer je pakket.